Case de sucesso em Fidelização de Clientes da DISNEYWORLD
Enquanto as informações são transitórias, as relações possuem uma permanência muito poderosa em um mundo em processo de rápida transformação. Com a construção de relacionamentos certos, uma empresa pode conquistar uma credibilidade e um reconhecimento que jamais alcançaria por meio de publicidade.
A fidelização de clientes passa impreterivelmente pelos clientes internos de uma empresa, não existe marketing de relacionamento se não tivermos uma boa política de recursos humanos funcionando nas organizações.
Acredito que manter clientes é hoje o maior desafio do empresário de qualquer ramo. Sem "ele", o CLIENTE, não teremos futuro nos negócios. E tudo isso começa com o posicionamento da empresa no mercado e de seus produtos. Os fatores intangíveis é que são a chave para a conquista de um posicionamento sólido do produto. Estes fatores são baseados em percepções dos clientes.
Ao ler o livro "Nos bastidores da Disney" deTom Connellan, fiquei encantada com as lições de fidelização e seus desdobramentos. A Disney tem um índice de 70% de fidelização, recebendo 33 milhões de clientes por ano. Procurei resumi-las, para que as pessoas tenham oportunidade de conhece-las e divulga-las. Espero que me faça entendida.
AS SETE LIÇÕES:
1- Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara;
2- Fantástica atenção aos detalhes.
3- Todos mostram entusiasmo.
4- Tudo mostra entusiasmo.
5- Múltiplos postos de escuta.
6- Recompensa, reconhecimento e comemoração
7- Todas as pessoas são importantes
Relato abaixo várias ações e questionamentos observados no livro, que complementam as sete lições:
Você se torna mais vulnerável
justamente quando todos falam de sua grandiosidade;Clientes internos procuram
as mesmas coisas que os externos. Eles comparam seu padrão de atendimento com
o da Concorrente;Pergunte a si mesmo: a
atenção aos detalhes faz parte da cultura de sua empresa?Toda vez que um cliente
entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor;A magia consiste em transformar o bom senso numa prática comum.
Todos precisam se concentrar
em oferecer ao cliente aquilo de que este precisa – até mesmo os funcionários
que nunca entram em contato direto com clientes;As pesquisas são cruciais,
mas é igualmente importante usar outras fontes que também lhe digam como você
está se saindo;Os postos de escuta são
a empresa ouvindo os clientes em vez de ouvirem uns aos outros ou eles próprios;Se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos;
A maioria das pessoas
não consegue entender a terrível sensação deixada pela ausência de feedback;Extinção – ausência de feedback – faz com que as pessoas deixem de lado seu comprometimento;
Reforço é o feedback positivo.
Punição é o feedback negativo;As pessoas tratam os clientes
do mesmo modo como são tratadas;Os dois subprodutos mais
comuns de um sucesso fenomenal são a arrogância e a complacência;Para obter um bom trabalho
de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes, é preciso derrubar paredes.Responder a uma pergunta
não formulada – aquilo que as pessoas realmente querem saber – é uma
habilidade especial;É muito valioso ouvir
a opinião diretamente do cliente;Empresas que incentivam
o crescimento de seus funcionários tem maiores lucros. Empresas que desestimulam
seus funcionários reduzem suas chances de lucros;Clientes fiéis não são
fruto de acasos felizes.É mais importante conquistar
os clientes que contam do que contar os clientes que você conquistou;Qualidade se estende a
possibilidades ilimitada;Se mais pessoas em mais
empresas tivessem dedicação real a seus clientes, suas empresas seriam mais
lucrativas e seus empregos estariam mais seguros;Ter paixão pela qualidade
é apenas uma parte da paixão pelos clientes.O QUE DIZ O CLIENTE, NOSSO
PATRÃO! Este deve ser o pensamento de todos.Ter obsessão fanática
por detalhes insignificantes;Sofisticada combinação
de atenção aos detalhes, informações prévias, intuição e cordialidade agressiva;Atitude positiva: Acreditar
que as pessoas são mais inteligentes do que parecem e saber que ocasionalmente
elas tem dificuldade para se expressar com clareza;Antecipar as necessidades
dos Clientes, sejam externos ou internos;Menos pesquisa mais escuta;Detalhes do foco sobre
clientes;Todo treinamento deveria
tratar da satisfação dos clientes e de sua retenção, em todo as áreas;Senso de envolvimento
deve ser estimulado sempre!Como os detalhes afetam o nosso relacionamento com os Clientes?
DIGA-ME, e me esqueço
MOSTRE-ME e me lembro
ENVOLVA-ME e compreendo
PERGUNTAS: (Devemos sempre nos fazer estas perguntas)
Como os detalhes afetam o nosso relacionamento com os Clientes?
Houve alguma ocasião em que um cliente pediu algo pouco razoável? Como você resolveu o problema?
Sei que ocasionalmente fico aborrecido quando tenho de lidar com um cliente zangado. Você já teve experiência com clientes difíceis? Como lidou com eles?
Fale-me de uma ocasião em que você fez mais do que o normal para atender um cliente;
O que precisamos melhorar no atendimento ao Cliente?
De que mais gosta no trabalho de contato com o Cliente?
De que menos gosta no trabalho de contato com o Cliente?
De vez em quando, todos se cansam da pressão causada pelo contato com o público. O que você faz para se manter alerta, tranqüilo e entusiasmado? Como lida com o estresse do contato com o cliente diariamente?
Mudar nosso jeito de pensar e agir está conectado com a atitude, pensar pelo CLIENTE é uma questão de atitude.
Comece hoje, pois se projetarmos estas idéias para o campo pessoal, sabemos o quanto é difícil manter nossas amizades e relacionamentos pessoais, profissionais, e sem eles também estamos falidos.
