Fonte: DIRECT News

USA - Um processo fácil de encomendas, o jeito e o visual do site e a facilidade de navegar pelas listas de produtos são a chave para a satisfação de comprar online, de acordo com o American Customer Satisfaction Index.

Enquanto esses três pontos tiveram um índice elevado na pontuação (pelo menos sete entre dez clientes os citaram), os clientes estavam menos satisfeitos com suas experiências com a devolução de mercadorias compradas e com as garantias de privacidade oferecidas.

Dentre os pesquisados, 63% estão propensos a repetir a compra nos próximos dois meses, enquanto que 11% não deverão fazê-lo. Com respeito à próxima temporada de Natal, sete em dez afirmaram que vão fazer suas compras online novamente, com apenas 10% dizendo não ter intenção de repetir a experiência.

Quando a população pesquisada é dividida entre os "muito satisfeitos" com a experiência de compra, o desejo de comprar novamente aumenta muito. Oito em cada dez afirmam querer repetir a experiência nos próximos dois meses, ao passo que apenas 40% dos que se dizem não satisfeitos têm a mesma intenção.

Adicionalmente, 88% dentre os muito satisfeitos esperam comprar novamente no próximo Natal e 90% recomendariam fazer compras online a outras pessoas. Dentre as pouco satisfeitas, essas taxas caem para 48% desejando fazer compras de Natal e apenas 40% recomendando as compras online a outros.

Larry Freed, CEO e presidente da ForeSee Results, afirmou em um artigo que "À medida que a população se familiariza mais com a internet e refina o seu gosto para compras online, suas expectativas tendem a subir. A menos que as lojas virtuais possam ultrapassar esses níveis de expectativa, o índice de satisfação continuará a sofrer, levando a uma eventual queda no crescimento do varejo online"

O investimento na satisfação do consumidor traz benefícios diretos para o caixa do varejista. De acordo com Freed, aumentar a satisfação do cliente em 3% aumenta a probabilidade de retorno do cliente em 1,9%.

A Foresee Results analizou o Índice de Satisfação do Cliente Americano e utilizou sua própria Tecnologia de Gerenciamento da Satisfação para medir a satisfação do consumidor nas compras online durante o ano de 2002.