Bom relacionamento com o cliente é premiado

Fonte: A Critica ( Manaus ) / Clipping ABT

A Amazônia Celular recebeu o prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2003, na categoria telefonia móvel. Esta foi a quarta edição da premiação concedida pela revista Consumidor Moderno a empresas de 28 categorias diferentes. A Amazônia Celular recebeu também o título de Empresa Destaque do Ano.

O objetivo do prêmio é reconhecer o esforço das empresas de produtos e serviços que mais se destacam em termos de práticas aplicadas ao marketing de relacionamento com clientes e consumidores.

Esta foi a segunda vez que a Amazônia Celular concorreu à premiação. A primeira foi no ano passado, quando ficou em segundo lugar. Em 2002, 2001 e 2000 a primeira colocação ficou com a Telemig Celular, do mesmo grupo da Amazônia Celular.

Na opinião do diretor corporativo de relacionamento com o cliente da Amazônia Celular, Luiz Carlos Ferreira, este é o reconhecimento de um trabalho que vem sendo realizado pela empresa desde 1999. "Ficamos bastante orgulhosos. Sabemos que fazemos um bom trabalho, mas sabemos que não somos perfeitos e que se o mercado muda temos que atender a essas mudanças", disse.

Uma delas está relacionada justamente ao atendimento ao cliente, baseado, de acordo com Ferreira, em um projeto estruturado que teve início em 1999. "Não existe mágica. Hoje, sabemos que a empresa tem essa cultura de relacionamento que fomos construindo aos poucos".

Ele explicou que a empresa aplicou à realidade local o conceito de CRM (Costumer Relationship Menagement: uma estratégia de negócio que tem o objetivo de conhecer bem o cliente, garantir sua fidelidade e fazer um produto de maior potencial).

A empresa disponibiliza vários canais de comunicação com o cliente: telefone (centro de relacionamento com o cliente), chat (salas de bate-papo pela Internet), e-mail, fax e as próprias lojas.

O mecanismo mais usado, segundo ele, é o centro de atendimento ao cliente, que recebe cerca de 800 mil ligações/mês e mereceu atenção especial da empresa: em quatro anos foram R$ 12 milhões em investimento.

Localizada em Belém (PA), a central possui cerca de 500 funcionários e atende a Amazônia e a Telemig Celular. "Havia um paradigma, no passado, e as pessoas ficavam receosas em usar esse mecanismo. Mas, ao longo do tempo, perceberam que é mais fácil", considera.
A prática, conta ele, ensinou que esse mecanismo deve ter no máximo quatro níveis de escolha, caso contrário o cliente se sente desestimulado a usá-lo.

O resultado dos aperfeiçoamentos feitos, disse Ferreira, foi a transformação da central de atendimento de um centro de custos para um centro de lucro. "Os clientes não ligam para reclamar, mas para solicitar serviços", disse.

Dados apresentados por ele mostram que 2,2% das ligações recebidas pela central são reclamações, enquanto 97,8% são para fazer negócios, manter o relacionamento com a empresa.

http://www.acritica.com.br/noticias/detalhe.asp?var_materia_id=93138