Curso C5: A Excelência na Supervisão de um Call Center

O Centro CLASS de Competência em Call Center - C5, promove nos dias 25 e 26 de junho no Rio de Janeiro, o curso "Excelência na Supervisão de um Call Center".

O curso, com caraga horária de 16 horas, é dirigido a supervisores, coordenadores, coordenadores de qualidade e operadores seniors. E visa propiciar aos profissionais de supervisão de um Call Center a aquisição de habilidades necessárias para um desempenho eficaz do cargo e que inclui liderança da equipe, comunicação e conhecimento da operação através de uma visão de processos, controle e avaliação de resultados.

Conteúdo:

Introdução:
• A evolução do Call Center - do SAC ao Contact Center
• O Call Center como parte do Marketing de relacionamento
• Uma definição de Call Center e de seu gerenciamento e as exigências quanto ao papel da supervisão.
• A visão do Cliente quanto ao atendimentode um Call Center.
Supervisionando um Call Center
• De olho do desempenho da operação: Planejamento, Controle, Análise de Resultados e Tomada de Decisão.
• Ferramentas de controle via DAC; índices e métricas e sua interpretação.
• Liderando pessoas:
- O papel do líder.
- Definindo o perfil do operador como guia para o recrutamento e a seleção.
- O treinamento como fator de qualidade e produtividade no desempenho dos operadores.
- Monitorando operadores.
- O feedback como fator de comunicação, de liderança e de ajustamento do desempenho de agentes.
- Fatores de motivação.


Metodologia

Técnico-vivencial, através de exposições interativas, debates, exercícios estruturados, filmes,
simulações e dinâmicas.

Coordenação:

Carmen Sylvia Barbosa Maia

É Diretora da Class Assessoria e Serviços Ltda., atuando há 16 anos em Consultoria e Treinamento para Call Centers, já tendo desenvolvido e aplicado, com sucesso, os mais variados Programas de Treinamento Customizados para seus clientes tais como Icatu-Hartford Seguros, Telemar, Telefonica Celular, Embratel, CertiSign, Fininvest, Rio Sul Linhas Aéreas, Infoglogo, ATL, Brasilveículos etc. É Formada pela Escola de Sociologia e Política pela Pontifícia Universidade Católica -RJ e em Administração de Empresas pela Faculdade Cândido Mendes - Ipanema - RJ. É pós-graduada em Recursos Humanos pela PUC-RJ. É Professora da Fundação Getulio Vargas -RJ. no curso Como Supervisionar um Call Center. É palestrante da ABEMD.

Investimento:

Até o dia 10-06-03: R$ 520,00.
Após o dia 10-06-03: R$ 570,00.
Este valor inclui Material Didático, Certificado e Coffeebreack.

Desconto de 10% para os associados da ABEMD, ABT, ABRH e WEC - Desenvolvimento Empresarial e para as empresas que matricularem mais de 2 profissionais no mesmo momento. O pagamento deve ser feito através em nome de Class Assessoria e Serviços Ltda, no Banco Itaú S/A – 341, na Agência 0571, Conta 07722-1.

Sendo Pessoa Jurídica, faça o pagamento descontando 1,5% referentes ao IRRF - Imposto de Renda Retido na Fonte na emissão da Nota Fiscal.

Informe através do e-mail abaixo: a data, valor do depósito, nome do participante inscrito, titulo do curso e Razão Social.

e-mail: cursos-c5@class-consult.com.br

Data e horário do curso:
25 e 26 de junho de 2003
Horário:das 08:30 às 12:30 e das 14:00 às 18:00hs

Local:
Espaço Rio
Av. Rio Branco, 81 - 18º andar
Entre as Ruas da Alfandega e Av. Presidente Vargas. Próximo ao Metrô Uruguaiana.

Para maiores informações, consulte o site: www.class-consult.com.br ou pelos telefones: (21) 2513-4849 e (21) 2522-1135