Procon diz que cliente não é obrigada a esperar por solução

Nilton Alves Gouvêa reclama que, com pouco mais de seis meses de uso, seu celular da Ericsson apresentou problemas. Por isso, recorreu ao serviço autorizado da empresa, a Avel:
Deixei o aparelho para conserto. Fui várias à Avel porque o aparelho voltava a dar defeito. Hoje, um ano depois, ainda não consegui solucionar o caso. A Avel diz que a culpa é do fabricante e a Ericsson repassa o problema, prometendo que a autorizada dará uma solução.

A Avel informou que o fabricante enviaria um novo aparelho para o leitor, que poderia ser retirado ontem. No entanto, o consumidor disse que esteve na Avel e foi informado de que a assistência técnica está aguardando uma peça ser enviada pela empresa para concluir o conserto.

Carlos Filipe Banhos passou uma noite fora de casa e quando retornou, encontrou seu apartamento alagado. Segundo ele, a catástrofe foi ocasionada por um erro da CEG, que não conectara direito o aquecedor ao encanamento: Mas o pior foi a falta de retorno da empresa para solucionar o problema. Fui orientado pela CEG a enviar um relatório de danos e aguardar. Fiz isso e há dois meses e ainda espero uma reposta.

A CEG diz que o incidente com o leitor ocorreu cerca de 50 dias depois da conversão e que o problema não é de sua responsabilidade porque não tem relação com o trabalho de conversão do aquecedor. Mesmo assim, a empresa diz que, informada do incidente, enviou no mesmo dia um técnico à casa do leitor.

A diretora de atendimento do Procon de São Paulo, Maria Lumena, diz que o SAC eficiente é aquele que estabelece uma política de relacionamento com o cliente:
Existem dois tipos de SACs: os de atendimento circunstanciais, que só existem para apagar incêndios, e os de atendimento sistemático, que vêem o cliente como um colaborador para a melhoria na prestação do serviço. A empresa tem que estar preparada para o cliente que necessita de atendimento personalizado. E tem que perceber que mapear as necessidades do seu cliente pode ajudá-la a crescer no mercado.

Maria Lumena afirma que o consumidor não é obrigado a ficar preso ao atendimento deficiente de um call center engessado por um script . O consumidor precisa saber que ele tem direitos que devem ser respeitados. Se a empresa não consegue atendê-lo pelos canais que oferece, o cliente tem opções como recorrer ao Procon, às ONGs de defesa do consumidor e também à Justiça.

Segundo ela, o prazo de tolerância para uma solução amigável também fica a critério de cada consumidor: - Ninguém é obrigado a esperar. Se o cliente considera seu caso urgente e a empresa, não, ele não tem que conceder prazo: pode ir direto aos órgãos de defesa do consumidor.

Cristiano Lagôas, diretor-executivo do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), que oferece consultoria sobre melhoria de relacionamento com o consumidor, diz que qualquer empresa, de pequeno, médio ou grande porte, pode construir um SAC eficiente, mesmo que terceirizado: - As peças-chaves são treinamento de pessoal, tecnologia e segmentação de atendimento. Terceirizar o call center é um risco para quem faz isso só para se livrar do problema. Se a empresa não ficar restrita aos relatórios enviados e monitorar o serviço, ela pode manter a qualidade.

O ombudsman Marcos Dessaune é um consumidor combativo, daqueles que não desistem na primeira meia hora de espera com a musiquinha irritante nos ouvidos. Adepto da negociação entre a empresa e o cliente, ele muitas vezes ultrapassou a barreira do SAC e conseguiu resolver seu problema: - Eu sigo os passos que a empresa oferece. Primeiro ligo para o SAC. Mas, se não consigo nada, escrevo para a diretoria, para o PABX da empresa e peço para falar com a secretária do presidente. Quase sempre, ela, que conhece todo mundo dentro da empresa, me encaminha para alguém que realmente tem poder para solucionar o problema que eu apresentei.

No seu site www.superconsumidor.com, o ombudsman ensina aos consumidores a negociarem com as empresas.

Rosário Bouzas Correa reclama que recorreu a todos os canais disponíveis pela Directv para resolver um problema com o seu sinal, mas não obteve sucesso: - Liguei para o SAC, que é 0300, e após esperar alguns minutos, uma gravação sugeriu que eu retornasse mais tarde. Tentei reclamar pela internet, mas a resposta da empresa só chega em 48 horas. Não queria pagar e ter que esperar tanto tempo. Então, recorri novamente ao 0300. Paguei R$ 82 em contas, valor superior à minha mensalidade da Directv, e não resolvi o problema. Mas quando atrasei a mensalidade dois dias, a empresa ofereceu um 0800 para eu entrar em contato.
Em relação ao caso, a Directv informa que todos os problemas foram resolvidos. O gerente de atendimento da empresa, Roger Haick de Andrade, garante que a empresa tem tentado oferecer ao cliente uma reposta ainda no primeiro atendimento: - Ganhamos recentemente um prêmio de qualidade no atendimento que comparou os SACs do mercado de TV por assinatura. Além disso, adotamos há cerca de um ano uma espécie de ombudsman virtual que monitora o tempo de resolução dos problemas. Quando o tempo estoura, uma mensagem avisa o supervisor, depois o gerente da área e o diretor, podendo chegar até o presidente.

DEFESA DO CONSUMIDOR

ONDE RECLAMAR? A Delegacia do Consumidor (Decon), na Rua Silvino Montenegro 1, 2° andar (em frente ao armazém 6 da Avenida Rodrigues Alves), telefone 2253-3447, atende a queixas contra propaganda enganosa e compra e venda de produtos

http://oglobo.globo.com/oglobo/Economia/108534163.htm