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Curso
Rio de Janeiro, Planejamento e Implementação de Contact
Centers
A ITCOM realizará
nos dias 7 e 8 de Agosto, no Rio de Janeiro, o curso Planejamento
e Implementação de Contact Centers.
Este curso capacitará os participantes, de forma dinâmica
e participativa, a planejar, implantar e gerir estruturas de relacionamento
multicanais. Serão abordados temas como:A Evolução
do Marketing; O apoio do Contact Center ao Novo Marketing; Produtos/Serviços;
Mercado e Concorrência; Processos; Personalização;
Comunicação, Ofertas, Timing; Qualidade e Padrões;Tecnologia;
Telecom; RH; A Gestão Estratégica; O papel do Gestor do
Contact Center e seu Perfil e Exigências do Cliente dentre outros.
O curso oferece o desenvolvimento e transmissão dos mais recentes
conceitos através da teoria e da prática. Visando o aprimoramento
do aprendizado e melhor compreensão serão utilizadas as
seguintes metodologias didáticas:
- Aulas expositivas com o apoio de modernas técnicas audiovisuais;
- Exemplos práticos, baseados em estudos de casos reais;
- Trabalhos em grupo e resolução de exercícios;
- Orientação individual e personalizada aos alunos;
- Intercâmbio de experiências.
PÚBLICO
ALVO
Profissionais, gerentes e supervisores de call e contact center; gerentes
e diretores de marketing e atendimento a clientes; e profissionais de
informática e recursos humanos que pretendam participar ativamente
de projetos ligados a relacionamento com clientes, em especial, no contact
center
CONTEÚDO
Temas a serem abordados:
- Conceitos
·A Evolução do Marketing
·O apoio do Contact Center ao Novo Marketing
- Cenário
·Diferenciação
·A Evolução: do Telemarketing ao Contact Center
- Benefícios para o Cliente e para a Empresa
- Dinâmica de funcionamento
- Estruturação da Operação
- Informação
·Produtos/Serviços, Mercado e Concorrência
·Processos
·Personalização: Comunicação, Ofertas,
Timing
·Qualidade e Padrões
- Tecnologia:
·Informática
.Database
.Sistemas básicos de atendimento Front end
.Sistemas de Gerenciamento de contatos
.Gerenciamento de Workflow
.Sistemas de CRM
.Gerenciadores de campanha
- Telecom
.Sistemas básicos de tratamento de chamadas (DAC)
.Dimensionamento e Workforce Management (WFM)
.Gravação Profissional – monitoração
e avaliação
.Discagem – automática e preditiva
·Integração
.URA
.CTI (Skill Based Routing, Screen pop, Priorização de filas)
·um estudo de caso de aplicação das tecnologias em
Contact Centers
·Tendências (e-learning, reconhecimento de voz, VOIP, VPN,
unified messaging, SMS)
- RH
·Recrutamento e Seleção
·Treinamento
·Gestão
- Instalações
- A Gestão Estratégica
- O papel do Gestor do Contact Center e seu Perfil
- Exigências do Cliente
- Métricas Qualitativas e Quantitativas
- Case
PROFESSORES
Jeffrey Costa
Formado em Engenharia pela UFRJ, com Pós-graduação
em Marketing pela PUC/RJ e com MBA em E-business pela FGV/RJ, Jeffrey
Costa é Diretor da Acesso Direto Consultores, especializada no
planejamento e implantação de programas e estruturas de
marketing direto e relacionamento (Call e Contact Center, Internet Marketing,
Mala Direta etc.) e Diretor de Planejamento da Qualify (Grupo Quatro/A).
Jeffrey é Diretor de Regionais e Coordenador Geral da Regional
Rio de Janeiro da Associação Brasileira de Marketing Direto
(ABEMD) e professor da Fundação Getúlio Vargas/RJ,
nos cursos de Marketing Direto e Gerência de Vendas, no Cademp/EBAP,
e de Laboratório de Marketing na Internet, no MBA de E-business
da EPGE, e da UFRJ no curso Marketing de Relacionamento, do MBI Database
Marketing Professional do NCE e palestrante nacional e internacional (84ª
DMA, Chicago/2002).
LOCAL
E DATA
De 7 a 8 de Agosto de 2003
Das 08h00 às 18h00
Rio Copa
Hotel
Av. Princesa Isabel, 370 - Copacabana
Rio de Janeiro - RJ
Valor
do curso
Data de pagamento da primeira parcela Valor Forma de pagamento
até 31/jul. R$ 890,00 Em até 2 vezes.
até 7/ago. R$ 1.180,00 Em até 2 vezes.
A quitação
das parcelas terá como limite '22 de agosto' (15 dias após
o início do curso).
* Somente após o pagamento da primeira parcela, sua inscrição
estará confirmada.
Mais Informações:
www.itcom.com.br
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