O marketing de relacionamento foi o tema do Direct Talk promovido pela Fábrica Comunicação Dirigida com um dos gurus do marketing de relacionamento dos Estados Unidos, Dennis Duffy, CEO da Emergence Loyalty Rules e consultor exclusivo da agência em Loyalty Marketing.

O evento "Relacionamento com Pimenta’, exclusivo para os clientes da agência, foi realizado no Hotel Unique, no último dia 26 de setembro, com a presença de mais de 200 convidados. O jornalista Paulo Henrique Amorim comandou um talk show com Duffy, abordando as novidades em programas de relacionamento.

Durante o evento o consultor mostrou, através de cases reais, como as empresas estão despertando para as ações de relacionamento e fidelização. Um exemplo citado por Duffy foi a ação implementada pela Starbucks, rede de coffee shops norte-americana, que possui 6 mil lojas naquele país e 13 mil clientes, e construiu uma relação sólida de lealdade junto aos seus consumidores, através da oferta de bons produtos, ambiente agradável, serviços e valores.

Entre as ações de fidelização implementadas pela rede, ele citou o lançamento de um cartão de crédito recarregável que pode ser usado em qualquer uma das lojas da rede. Segundo Duffy, quando o cliente reabastece seu cartão, está provando sua fidelidade, lealdade e amor à marca, pois está assumindo o compromisso de voltar à loja e desfrutar de seus produtos e serviços.

Duffy, também citou que existem muitos componentes diferentes para se construir esta lealdade. Muitas empresas, lembrou ele, cometem o erro de desenvolver programas de marketing sem saber qual é o problema que querem solucionar. Essas empresas geralmente procuram resolver seus problemas através da publicidade, sem antes olhar para dentro e ver exatamente qual seria a melhor ação a ser tomada. Inúmeras vezes, contudo, a publicidade não é eficaz para resolver problemas de relacionamento com clientes. O ideal, aconselhou Duffy, é que as empresas tentem compreender primeiro o problema, para depois achar a solução.

O consultor citou o exemplo do McDonalds, que passa por problemas nos EUA, em relação a qualidade de seus produtos e serviços, e que procurou uma agência de publicidade para fazer uma campanha onde o McDonalds era apresentado como uma rede perfeita, com produtos e serviços perfeitos, quando, de fato, a situação atual não é essa.

O CEO da Emergence Loyalty Rules destacou ainda que a Internet pode ser uma grande aliada das ações de relacionamento, desde que as companhias não se esqueçam de uma palavra-chave: respeito. "Hoje ninguém mais tem tempo a perder, por isso, os consumidores prestam atenção em empresas que realmente tem algo a lhes dizer", ressaltou Duffy, em cuja avaliação, o futuro do marketing de relacionamento está diretamente ligado a muito trabalho e a ações cada vez mais inteligentes e eficazes.