Pesquisa da PUC-SP radiografa o call center brasileiro
Fonte: ABT

Estudo é parte do levantamento global feito em 19 países

O setor brasileiro de call center passa por um momento de expansão e investimento em novas tecnologias, deve gerar milhares de novos empregos em 2006 e segue em ritmo crescente de terceirização e especialização. É o que comprovam os resultados preliminares da pesquisa Global Call Center Industry Project , comandada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC-SP e pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). A expectativa da ABT é de que 60 mil novos empregos sejam criados em 2006, totalizando 675 mil trabalhadores. No primeiro semestre, 15 mil vagas já foram abertas.

Segundo a pesquisa, em 64% das centrais de atendimento (próprias e terceirizadas) as vendas aumentaram nos dois últimos anos. Com isso, está nos planos de 67% das empresas contratar mais funcionários em 2006.

A utilização do e-mail no contato com o consumidor (72%) já supera o fax (67%), sendo que a tecnologia VoIP já está presente em 25% dos call centers estudados.

A pesquisa envolve 19 países, entre eles EUA, Canadá, Filipinas, Índia, Austrália, Grã-Bretanha, Alemanha, Suécia, Polônia e África do Sul. No exterior é coordenada pelas Universidades de Sheffield (Reino Unido) e Cornell (EUA).

Veja abaixo outros destaques:

• O principal setor contratante de call center é o de serviços financeiros, seguido pelos de varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora/gráfica;

• Mais da metade dos call centers (76%) foram implantados após o processo de privatização do setor de telecomunicações, em 1998, mostrando que o ambiente mais competitivo permitiu a redução nos custos de implantação;

• Cerca de 80% das centrais de atendimento estão no eixo São Paulo – Rio de Janeiro , mas há presença significativa também na região Sul (5%);

• Em tamanho : 25,4% dos call centers têm mais de 500 PAs (posições de atendimento); 24,6% têm entre 100 e 500 PAs e 50% têm mais de 10 PAs, mostrando que há espaço no mercado para diferentes tipos de empresa;

• Na hora de conquistar clientes , a estratégia mais utilizada pelos call centers é a entrega de um serviço diferenciado (63%);

• A grande maioria dos atendentes é composta por mulheres (76,8%);

• O tempo médio inicial de treinamento observado na amostra é de 4,4 semanas. Nos call centers próprios essa média é de 5,4 semanas e nos terceirizados é de 3,5 semanas.

• Do total de atendentes, 74% possuem o 2º grau . 22%, curso superior.