CONTEÚDO

1. Marketing de Relacionamento e CRM.

- Marketing de Relacionamento e CRM ;
- O papel da tecnologia da informação na estratégia de CRM;
- Conceitos e principais componentes de CRM;
- Call center, automação de marketing e da força de vendas;
- Integração do CRM com sistemas ERP;
- Contact Center e CRM analítico;
- Principais métricas;
- Fatores críticos de sucesso de uma implantação de CRM.

2. Programas de Lead Management: conquistando clientes.

- Conceito de programa de Lead Generation;
- Fases de um programa de Lead Generation;
- Elementos dos programas;
- Como se comunicar com quem não se conhece bem;
- Planejamento dos Programas multicanais: internet, lojas, vendas call center;
- Execução e controle dos Programas de conquista de clientes;
- Principais métricas;
- Apresentação dos trabalhos.

3. Programas de Fidelização: pagando o CRM.

- Conceito de programa de fidelização;
- Tipos de programas de fidelização;
- Elementos dos programas: como evitar a mesmice;
- Planejamento dos Programas de Fidelização;
- Execução e controle dos Programas de Fidelização: competência no relacionamento.

PROFESSORES
Miriam Bretzke

Mestre e doutora em marketing, pela EAESP-Fundação Getúlio Vargas, defendendo estudos (dissertação e tese) inéditos sobre Marketing de Relacionamento, e o impacto das transformações propostas nas organizações para competir em tempo real. Professora de Marketing nos cursos de graduação e pós na ESPM e FGV. Autora do livro Marketing de Relacionamento e competição em tempo real com CRM (Customer Relationship Management). Como uma das maiores especialistas no assunto participa de seminários no Brasil e no exterior, sendo Keynote de eventos de grande repercussão. Anterior à sua atuação em consultoria foi executiva de empresa nacionais e multinacionais, exercendo cargos de direção em novos negócios, planejamento estratégico e marketing de empresas de bens de consumo e business to business. Em 1992 fundou a Bretzke Consultoria, tendo entre seus primeiros clientes empresas como IBM, Unibanco, Rede Globo, CTBC Telecom. O seu trabalho pioneiro em Marketing de Relacionamento, no Brasil, a frente da Bretzke Consultoria & Associados foi reconhecido internacionalmente com prêmios da ECHO AWARDS da DMA - Direct Marketing Association e ABEMD - Associação Brasileira de Marketing Direto, entre outros.

LOCAL
IBTA, RUA VERGUEIRO 1759.

SÃO PAULO/SP

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