A sigla significa "gestão do relacionamento com o consumidor".

Um termo da arte da disciplina de marketing direto de administrar as informações sobre os consumidores para desenvolver significados e ofertas específicas de produtos e serviços centradas no consumidor, oferecendo incentivos motivacionais para estimular a repetição da compra, objetivando aumentar o valor de tempo de vida deste consumidor. Para isto requer um alinhamento entre pessoas, processos e tecnologias.

O CRM é um antigo conceito de marketing direto, agora enriquecido tecnologicamente e realmente incorporado na cúpula das organizações.


Breve Histórico do Conceito de CRM:

Duas tendências trouxeram o conceito de volta:

1. O crescimento da competitividade global e avanços tecnológicos que resultaram em poucas diferenças entre os produtos.
Antes: foco no produto Agora: foco no consumidor

2. A evolução tecnológica permitiu o aprimoramento na captura e administração de informações ( aqui inclui-se internet): Database.


Transformando Conceitos em Prática:

Na verdade o discurso não mudou, mas se viabilizou de forma mais pragmática e efetiva, através de r
espostas mais rápidas aos consumidores e de uma maior eficiência do processo de automação.

Um conhecimento mais aprofundado dos consumidores torna-se possível através da interatividade. Você pode saber tanto sobre os seus clientes, que o seu produto adapta-se às suas necessidades de tal forma que você quase não precisa fazer mais nada para convencê-los a adquirir seus produtos ou serviços.

Isto aumenta as oportunidades de cross-selling ( venda cruzada ).

A identificação dos consumidores mais lucrativos, classificando-os conforme sua importância em relação ao retorno obtido, possibilita à empresa saber quanto vale um cliente ao longo de seu tempo de vida como cliente.

A empresa deve realizar investimentos em seus clientes proporcionais ao retorno que estes lhe trazem ao longo do tempo de vida, através de comunicações diferenciadas e até mesmo com a oferta de prêmios por freqüência de uso dos serviços, ou valor de compra dos produtos. E praticamente não investir naqueles clientes que aparentam ser lucrativos, mas que na prática são verdadeiros problemas.

Mas como identificar os consumidores?
Um bom exemplo são os programas de milhagem, pois identificam quais clientes que utilizam os serviçoos com mais freqüência. Outro exemplo é o caso dos cartões de crédito, os melhores clientes são os chamados de "Heavy Users" , que utilizam o cartão com mais freqüência e realizam transações de maior volume monetário.

Quanto mais você sabe sobre cada um de seus clientes, mais fácil e individualizado se torna o diálogo. Este é o verdadeiro one-to-one marketing, a empresa falando com cada cliente como um indivíduo, respeitando suas peculiaridades e preferências.


Na verdade, o CRM é a transformação de antigos conceitos em idéias práticas, o que os profissionais de marketing sempre sonharam fazer, agora é possível através das novas tecnologias, numa verdadeira aproximação do pensamento estratégico com a ação tática.

Enfim, o conceito de CRM nada mais é do que uma nova terminologia para antigos conceitos, agora com um grande suporte tecnológico. E, devido ao seu crescimento e penetração na cúpula das organizações, motivou grandes empresas de tecnologia a investirem muito em novas soluções, evidenciando e aumentando a competitividade deste mercado.

IMPORTANTE: Muitas empresas estão encarando o CRM, como um aspecto meramente tecnológico, sem foco estratégico de comunicação. E é exatamente aqui onde devem entrar as empresas especialistas em marketing direto, planejando e sistematizando ações que usufruam de todo o potencial tecnológico citado, avaliando resultados e identificando oportunidades sempre que possível.

Clique no link abaixo e saiba um pouco mais sobre CRM:

Desvendando o CRM