Em Busca da Excelência no Atendimento
Fonte: O Globo
Por: Nadja Sampaio

Para diminuir o número de reclamações nos procons, empresas investem em tecnologia e treinamento.
Reestruturação de processos, investimento em tecnologia, treinamento e melhoria dos serviços de atendimento ao clientes (SACs). Esta foi a fórmula aplicada por algumas empresas para reduzir o número de reclamações nos procons e atender melhor seus consumidores. O Ponto Frio, que no ranking do Procon/RJ de1996 passou a Telerj em reclamações, com 1.082 queixas contra 693 da empresa telefônica, em 1999 ficou em oitavo, com 536 queixas.
Suzana Kokron, gerente nacional de Televendas, reestruturou o SAC do Ponto Frio. Ela conta que os maiores problemas eram entrega, cobrança e assistência técnica. Hoje, as lojas estão interligadas on-line com os depósitos, além de ter havido uma revisão da logística de entrega. A adoção do código de barras permite ainda uma reposição rápida do estoque. Para melhorar o atendimento, foi implantado o conceito de CRM ( Consumer Relationship Management ), cujo software interliga setores da empresa, mantém o histórico do cliente, diz o tempo de espera no 0800, detecta os horários de maior procura e lembra que o consumidor espera uma resposta, entre outros recursos:
- O mais difícil é mudar a cultura da empresa. É preciso muito treinamento. Fizemos parcerias com os fabricantes. Em 98, levávamos 25 dias para atender um problema de assistência técnica, hoje levamos sete. Em 1998, recebemos 215 mil ligações, em 2000 foram 975 mil. Aumentamos a venda em 35% de 1999 para 2000 e reduzimos em 32% as reclamações - conta Suzana.