Ford em busca da fidelidade

Fonte: Callcenter.inf.br

Em busca da fidelidade do cliente, a Ford Motors do Brasil realizou uma profunda reestruturação da sua Central de Atendimento Ford (CAF).

O diferencial do serviço é a acessibilidade em tempo integral e a eficiência no atendimento ao cliente e aos distribuidores. Em paralelo, a empresa realiza programas de satisfação como Ford Mobility, Serviço Total Ford e Ford em Casa

Para manter o cliente satisfeito e fiel à marca é necessário superar suas expectativas.

Foi pensando nisso que a Ford realizou a estruturação da sua Central de Atendimento Ford (CAF), para que esta se adequasse aos anseios do atual consumidor. “Traçamos nossa estratégia de atendimento preocupados com a satisfação do cliente. Assim, a principal missão do CAF é ser acessível, eficiente e rápido no atendimento aos clientes e distribuidores Ford, garantindo-lhes a satisfação e fazendo que o seu contato com a Ford seja uma experiência positiva”, afirma o supervisor de relacionamento com cliente, Fábio Colombo.

A Ford disponibiliza a Central de Atendimento aos Clientes desde 1960, com serviços referentes a esclarecimento de dúvidas, fornecimento de informações e acompanhamento do atendimento dos veículos em seus dealers.

Para o atendimento aos distribuidores, a empresa conta com operadores treinados com nível técnico, o que viabiliza a solução mais rápida das questões apontadas. Periodicamente são realizados treinamentos com consultores que estudam cada um dos produtos da Ford e procuram desenvolver com os operadores as características mais fortes e positivas de cada um.

Terceirizada pela Atento, a estrutura da central é composta por 39 posições de atendimento e 65 funcionários, sendo 54 atendentes, 10 supervisores e um gerente. O diferencial está no horário de atendimento que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, incluindo sábados, domingos e feriados. “Somos a primeira montadora a prestar esse tipo de atendimento, o que faz com que estejamos sempre preparados a atender às necessidades do nosso cliente, surpreendendo-o pela qualidade e rapidez”, ressalta o supervisor.

Mas o atendimento da Ford não se limita apenas ao receptivo, a empresa também desenvolve um trabalho ativo nas ações de marketing, de serviços e junto a sua rede de distribuidores. Há cerca de dois anos foi criado o Clube do Picapeiro, marketing de relacionamento e clube virtual, que visam oferecer informação e serviços para os proprietários de pick-ups (trilhas, dicas de segurança, eventos, encontros de picapeiros, etc), além de contatos e pesquisas.

E para medir a satisfação do cliente, a Ford faz uso de um questionário denominado QCP – Qualidade Compromisso e Participação, que é enviado aos seus clientes periodicamente, e tem por objetivo medir o grau de satisfação tanto com os produtos que comercializa como também com os serviços que presta. Os questionários podem ser respondidos através da internet ou do próprio papel e como incentivo o cliente concorre a um carro da Ford.

Para este ano, a Ford aposta suas fichas no lançamento, ainda neste semestre, do seu novo carro, o primeiro do Complexo Industrial Ford Nordeste, em Camaçari, Bahia. Esse, que será o maior projeto da Ford no mundo, originou investimentos de US$ 1,2 bilhões, gerando cinco mil empregos diretos e estimativa para outros 50 mil indiretos. “Estamos num ano muito especial. Desde o lançamento da Campanha UAU no final do ano passado temos aumentado gradativamente nossa participação no mercado. Com esses projetos, a Ford espera, para o ano de 2002, aumentar sua participação de mercado, garantindo aos clientes a excelente qualidade em produtos e serviços”, finaliza Colombo.