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| Estudo:
Implementações de CRM bem-sucedidas A empresa norteamericana de pesquisas de mercado, Aberdeen Group Inc. anunciou que está aceitando inscrições para sua mais recente iniciativa de pesquisa sobre implementações de CRM bem-sucedidas. O estudo, chamado de "What Works: Ten Successful Implementations in CRM/Customer Contact Centers" focará na implementação de contact centers de múltiplos canais que representem os melhores exemplos de retornos de negócio quantificáveis em conjunto com inovações em CRM e tecnologia de contact center, segundo informam os executivos da Aberdeen. Christopher Fletcher, vice-presidente e diretor de pesquisas da Aberdeen diz que a empresa está em busca de inovações entre call center, site na WEB, chat e email. "Existem várias empresas de tecnologia falando sobre isto e nós estamos procurando por uma implementação bem-sucedida," diz Fletcher. "Contact centers baseados em tecnolgia IP estão surgindo e as empresas estão optando por interagir com seus clientes através de diferentes canais." Para o estudo a Aberdeen está solicitando a qualquer vendedor de tecnologia, integração de sistemas, ou à organização usuária final, que envie uma descrição de sua implementação de contact center para consumidores que estiveram em funcionamento em 2001 ou 2002. Os vendedores de tecnologia só podem enviar um único caso para estudo. "Nós não queremos acabar com cinco estudos de caso da tecnologia da Siebel", informa Fletcher, que diz ter uma expectativa de receber centenas de casos diversos. As descrições serão analisadas e ranqueadas em função de um critério específico dos analistas seniores da Aberdeen. As dez primeiras implementações do ranking serão selecionadas e subseqüentemente apresentadas como estudos de casos que serão publicados como parte do relatório. Como consequência do estudo, a Aberdeen espera coletar outras descobertas também. "Nós
esperamos encontrar o CRM que realmente funciona", diz Fletcher."Isto
é em parte uma resposta às histórias de terror sobre
a taxa de fracasso de 70% da implantação do CRM. Nós
acreditamos que existem vários benefícios em função
de implementações de CRM - tanto qualitativos quanto quantitativos.
Este não é somente mais um estudo sobre ROI." O prazo final
para as inscrições é dia 1º de Maio.
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